Wat Customer Centricity van jazz kan leren

Het boek van Frank Barrett, Yes to the Mess stond al enige tijd op mijn radar. Wat een bron van inspiratie! Het vertelt wat leadership en organisaties kunnen leren van jazz.  

JAZZ? 

De kracht van jazz zit ‘m in het continue aanpassen van de melodie aan de wensen van de luisteraar. En hier zit ook precies de sterkte van Customer-Centric organisaties: voortdurend aanpassen van wat je te bieden hebt aan dat wat je klant écht en specifiek wil en waardeert.  

ONT-LEREN  

Eén van de basisprincipes van jazz is ont-leren van wat je als klassiek muzikant geleerd hebt. Als beginnende jazz-saxofonist weet ik als geen ander hoe uitdagend dit is. Alles loslaten en improviseren. Heavy! 

Maar dit is volgens Frank Barrett exact hetgeen ook organisaties moeten doen als ze hun DNA willen transformeren van intern naar klantgericht. 

Client-Centric organisaties vertrekken vanuit de behoeften van de klant, ze gooien productsilo’s overboord en bepalen zo hun value proposition, needs-based. Een ganse mentaliteitsverandering. 

DURVEN, STAP VOOR STAP  

Voor elke beginnend jazzmuzikant is improviseren echt niet gemakkelijk. Je kan het alleen maar leren door te durven spelen, door fouten te durven maken. Je leert het niet  door een boek te lezen. 

Hetzelfde geldt voor een organisatie. Als je niet durft zorgen voor een wow-moment voor je klant vertrekkend vanuit de verlangens van die klant, dan blijf je doen wat je altijd gedaan hebt: de partituur volgen en er niet van afwijken, wat het publiek er ook van denkt. 

LEIDEN EN GELEID WORDEN  

Een jazz muzikant geniet van het spelen van een solo, maar evenzeer van het ondersteunen van een andere muzikant. 

Een van de krachten van een klantgerichte organisatie is dat ook hier iedereen kan en mag scoren, zolang dat maar waarde heeft voor de klant. Een medewerker die een idee heeft, kan perfect beslissen om een solo te spelen, binnen de afgesproken strategie. Net zoals diezelfde medewerker een idee van een collega kan steunen en versterken. Er is geen hiërarchie, alleen maar versterking van elkaars autonomie.  

BELONING 

De beloning van een jazzmuzikant is een razend enthousiast publiek, want je hebt naar hen geluisterd. Je hebt hun reacties, hun experience gebruikt om hen echt te geven waarvoor ze gekomen zijn: geen concert, maar een intense beleving! 

Overtuigd om jouw organisatie echt customer-centric te maken? Laat het ons weten! Samen lukt het ons om elke klant dat fantastische rode-loper-gevoel te geven.  

Siska Bossuyt, Customer Centricity and CRM Practice Lead bij Mentor and Men