De Watergroep. Drinkwater stroomt met een smile uit je kraan
Drinkwater van de bovenste kwaliteit
De Watergroep is het grootste drinkwaterbedrijf in België. Een team van 1.500 medewerkers zorgt ervoor dat in 177 gemeenten lekker, zuiver, drinkbaar water van de bovenste kwaliteit uit de kraan stroomt. Daarmee maakt De Watergroep drie miljoen mensen en honderden bedrijven blij. De gemeenten liggen verspreid over Oost- en West-Vlaanderen, Vlaams-Brabant en Limburg.
Ai, mijn kraan lekt!
Vroeg of laat gebeurt het in elk huishouden. Help, de kraan lekt! “Eerst De Watergroep bellen”, denkt de klant.
Bij elk direct contact met haar klanten wil De Watergroep de klant op de best mogelijke manier helpen. Klantentevredenheid en Customer Centricity zijn centrale waarden van het bedrijf.
Elke klant snel en efficiënt helpen, met een smile
De Watergroep legt de lat hoog, niet alleen als het gaat over de kwaliteit van het drinkwater, maar ook bij elk klantencontact. Om het Customer Engagement proces opnieuw te verbeteren, nam het bedrijf de bestaande processen kritisch onder de loep, en ging op zoek naar een nieuw digitaal CRM platform.
Met dit project beoogde De Watergroep drie doelen:
-
Het verzekeren van een betrouwbare service en kwaliteit aan elke klant die contact opneemt met De Watergroep (first time right oplossing);
-
Een 360°-zicht hebben op elke klant, elk contact met De Watergroep en elk incident of case, om de behoeften van de klant beter te begrijpen en er proactief op in te spelen;
-
Medewerkers een efficiënt & effectief hulpmiddel bieden om inkomende en uitgaande contacten met klanten via alle mogelijke kanalen te beheren.
Mentor and Men als change enabler
Mentor and Men en De Watergroep kennen al jarenlang een sterk partnership. Mentor and Men begeleidt de organisatie onder meer bij de transitie van Microsoft Dynamics AX 2012 naar Microsoft Dynamics 365. Ook bij de optimalisaties van water- en staalonderzoeken in het laboratorium speelde Mentor and Men een cruciale rol.
Ook nu, bij de missie om de Customer Experience (CX) opnieuw een pak sterker te maken speelt Mentor and Men een strategische rol. Samen met sleutelfiguren van De Watergroep definieerden we hoe de nieuwe CX processen binnen De Watergroep er zullen uitzien. We selecteerden zowel de applicaties (Microsoft D365 Customer Engagement en Microsoft Customer Voice) als de implementatiepartner die deze CX processen digitaal zullen ondersteunen.
In de eerste fase van de implementatie nam Mentor and Men het Project Management op zich. We zorgden voor de integratie met de legacy ERP applicatie en met communicatiekanalen als Sharepoint voor document management en Genesys PureCloud voor telefonie.
Continue blijven verbeteren
Met dit project legt De Watergroep een stevige basis, maar het stopt hier niet. Haar klanten alsmaar vlotter verder helpen is een missie, en zit ingebakken in de cultuur van De Watergroep. De Watergroep investeert volop in het beter connecteren met haar klanten en van haar eigen teams. Denk concreet aan bijvoorbeeld snel kunnen oproepen, uitwisselen en combineren van (klanten)data tussen medewerkers en applicaties. De integratie van de applicaties (Microsoft D365, Microsoft Customer Engagement en Microsoft’s Power Platform) die daarvoor nodig is, is volop aan de gang. Hier ligt de basis voor enorm potentieel om de klant continue beter te kunnen helpen. De combinatie van operational excellence, customer centricity en meer plezier en engagement voor de medewerkers van De Watergroep.
Wil jij jouw klanten ook beter kunnen helpen?
Wist je trouwens dat niet alleen jouw klanten, maar ook je eigen medewerkers blijer worden van digitale processen?
Bekijk onze case Digital operations make happy employees.
