Betere digitale processen maken gelukkigere medewerkers

Wanneer bedrijven overwegen om hun processen te digitaliseren, hebben ze de neiging om alleen de voordelen te overwegen vanuit het oogpunt van klanttevredenheid of (kosten)efficiëntie. Naast deze onweerlegbare voordelen, is een ander, minder verwacht perspectief een belangrijke drijfveer om het proces naar digitale operaties in gang te zetten, of het nu op het gebied van Supply Change, Finance & Operations of CRM en dergelijke is: werknemers tevredenheid en betrokkenheid.

De klantvoordelen van gedigitaliseerde processen liggen voor het grijpen: snelheid van dienstverlening, reactietijd van de leverancier of de kwaliteit van het op maat ontworpen product.

Het kost niet al te veel moeite om besluitvormers op C-niveau te overtuigen van gedigitaliseerde operaties. Vooral wanneer naast deze resultaten ook de efficiëntie en TCO van de operaties en geleverde producten of diensten aanzienlijk worden verbeterd door over te schakelen naar een gedigitaliseerd proces.

‘Digitaliseer in het belang van uw medewerkers’

Maar? Wat houdt dit in voor het personeel?

‘Mastery’ en autonomie zijn bepalend voor werktevredenheid en werknemersbetrokkenheid. Met doordachte doorgevoerde digitalisering heeft een bedrijf hiervoor enorme troeven in handen.

Niet overtuigd? Drie voorbeelden uit een actueel CRM-project in de nutssector. Mentor and Men begeleidt de klant bij de change en implementatie van Microsoft Dynamics Customer Engagement (CE). Een project waarbij de applicatie als een belangrijke hefboom gezien wordt, om werkplezier en betrokkenheid van Contact Center & Back Office medewerkers te vergroten:

360°-Zicht op de klant in één oogopslag: Er belt een klant. Dankzij Microsoft Dynamics CE heeft de Back-Office medewerker onmiddellijk een realtime volledig zicht op de geschiedenis & de actuele situatie van de klant. De operator krijgt direct alle relevante klantgegevens (contacten, contracten, vragen, ...); hij/zij kan zich direct inleven in de klant, en een geïndividualiseerde service bieden;
CRM als communicatie hub voor alle klantcontactkanalen: E-mail, telefoon, een formulier op de website of sociale media. De Contact Center-operator (of backoffice-agent) werkt met één Microsoft Dynamics CE-hub voor het behandelen van klantcontacten. Het is niet meer nodig om te schakelen tussen drie of vier applicaties met verschillende interfaces. Alle kanalen worden gegroepeerd en beheerd vanuit één app, Microsoft Dynamics CE. De tijdlijn van de klant groepeert alle eerdere communicatie in één overzicht - tot aan de resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken (beheerd vanuit Microsoft Dynamics CE);
Kennisbank: Microsoft Dynamics CE biedt een gebruiksvriendelijke oplossing om de operator onmiddellijk de nodigde informatie (over processen, producten, diensten en meer) te verstrekken om correct en snel te kunnen reageren op de vragen van de klant. First time right verzekerd!

Overweeg je om processen te digitaliseren en te innoveren in het belang van klanten en kosten (aka ‘efficiëntie’)? Neem dan zeker ook het werkplezier van je medewerkers mee in de afweging.

Op zoek naar begeleiding om uw bedrijfsprocessen verder te digitaliseren?

Ook omdat het je medewerkers gelukkiger maakt?

Contacteer ons! Wij zijn graag jouw sparringpartner.

Met vriendelijke groet, Raf, Senior Project Manager, Mentor and Men